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Les avis sur les hôtels et les restaurants avec Google

Le présent article fait partie d’un ensemble qui fait le point sur les activités de Google dans le secteur des voyages et dont les différentes sections sont : 

       1. La recherche et comparaison des vols d’avion avec Google 

       2a. La recherche et comparaison d’hôtels avec Google
       2b. Réserver un hôtel avec Google
       
      
3.
Les avis sur les hôtels et les restaurants avec Google 

       4. La recherche de locations de vacances et de chambres d’hôtes avec Google 

       5. Uber et le covoiturage urbain.

       6. La voiture sans conducteur de Google.
       7. L'assurance auto en ligne chez Google.


Pour pouvoir développer son propre comparateur d’hôtels et ses activités de Google Adresses, Google avait besoin d’avis des consommateurs. Il les a achetés notamment en acquérant Zagat et Frommer’s qui avaient accumulés de tels avis au fil des années dans le cadre de leur activités.

Zagat

En 2009, Google a tenté de racheter Yelp, société leader dans les avis des consommateurs et active principalement dans le commerce local. Initiées en 2004 à San Francisco, les activités de Yelp se sont étendues ensuite à l’ensemble des Etats-Unis puis, principalement par le biais d’acquisitions, au Canada, en Australie et en Europe.  

Google était prêt à décaisser plus de $ 500 millions pour acquérir Yelp. Les négociations menées à cet effet ont échoué fin 2009. Par la suite, les relations entre les deux sociétés sont restées tendues, Yelp reprochant d’abord à Google d’utiliser ses données sans autorisation, puis à défavoriser Yelp dans les résultats du moteur de recherche au profit de ses services propres. 

Yelp a été introduit au New York Stock Exchange en 2012 et a ainsi trouvé d’autres sources de financement. 

A défaut d’avoir pu acquérir Yelp, Google a en septembre 2011 acheté Zagat, un service d'avis sociaux sur les restaurants et les bars dans une centaine de grandes villes aux Etats-Unis et ailleurs, en d’autres termes une sorte de version sociale du guide Michelin à la mode américaine. Le montant de l’achat s’est élevé à $ 125 millions.

Zagat a été fondé par Tim and Nina Zagat en 1979, soit il y a plus d’une trentaine d’années, et est à ce titre une marque bien établie aux Etats-Unis. Zagat offrait ses services essentiellement via un site internet avec un accès payant et un guide sous forme de livre édité annuellement.  

Au fil des années, Zagat a accumulé une masse de contenus générés par les consommateurs sous forme d’avis, de cotations et autres commentaires. Google a intégré ces données dans ses propres services, Google maps et Google+ Local.

L’achat de Zagat marquait l’entrée de Google dans le marché de contenus écrits par des humains. L’intégration de Zagat dans les équipes de Google ne s’est pas faite sans mal et s’est traduite dans un premier temps par un ralentissement de l’activité de Zagat.  

Google s’est finalement résolu à simplifier le système de cotation utilisé et a fait de Zagat une application gratuite pour smartphones.  

Axé principalement sur les villes américaines, le site de Zagat est à présent gratuit. Mais, c’est par les réseaux sociaux, en particulier Google+ Local, que s’expriment les avis des consommateurs.

Frommer’s  

Une autre acquisition de Google dans le secteur des avis de voyageurs est celle de Frommer’s en août 2012 pour un montant estimé de $ 22 millions.  Frommer’s est un guide de voyage très populaire aux Etats-Unis.

L’entreprise a été créée en 1957 par un ancien GI, Arthur Frommer, et s’est développée au fil des ans pour constituer à ce jour un catalogue de plus de 250 ouvrages.

Frommer’s gère également un site internet qui contient des guide de voyage en ligne, un catalogue commenté d’hôtels établis dans plus de 4.000 destinations dans le monde, des suggestions de voyages, de nombreux articles destinés aux voyageurs, un forum de discussions subdivisé en différentes sections couvrant l’ensemble du monde et d’autres informations ou offres commerciales.


 

Neuf mois après avoir acheté l’affaire à la maison d'édition John Wiley and Son, propriétaire de la marque, Google l’a revendue en 2013 à son fondateur, Arthur Frommer, qui va poursuivre l’édition de guides papier que Google aurait supprimée.  

Entretemps, Google a intégré le contenu utile des guides Frommer’s, en particulier les hôtels et les informations y relatives, dans celui de ses propres services, principalement Google maps et Hotel finder.

La revente s’est faite sans la masse des avis de voyageurs qu’avait accumulée Frommer’s sur les réseaux sociaux au fil des ans. Google les a en effet conservés en les transférant de Frommers Travel à Zagat Travel. L’acquisition de ces données est de toute évidence ce qui avait motivé l’achat de l’entreprise par Google. Celui-ci a reconnu continuer actuellement à utiliser certains contenus de Frommer’s par le biais d’une licence. 

Etant devenus un facteur clé du commerce en ligne en particulier dans le secteur hôtelier, les avis de consommateurs sont devenus un produit comme n’importe quel autre: ils se fabriquent, s’achètent et se vendent.

Que ce soit sur Google ou ailleurs, les avis de consommateurs sont l’objet de diverses malversations et pratiques abusives. Il est loin le temps où, moyennant quelques gratifications, un freelance ou plus souvent un(e) étudiant(e) en quête d’argent de poche venait vanter dans un forum de discussion l’excellent hôtel où soi-disant il venait de passer un merveilleux voyage de noces alors qu’il n’y avait jamais mis les pieds.  

Même si ce genre de pratique subsiste, ce sont aujourd’hui bien souvent des équipes de professionnels qui orientent et façonnent l’e-réputation d’un prestataire touristique. A visage découvert ou non. 

Selon certains observateurs, la part des faux avis pourraient atteindre jusqu’à 30 % des avis publiés en matière d’hôtels. Mais même en l’absence de telles manipulations, un avis émis de bonne foi est souvent influencé par l’avis qui le précède, comme l’ont montré des tests à ce sujet.

Par ailleurs, la neutralité des portails où ces avis sont affichés n’est pas nécessairement insensible à leurs propres intérêts et à leurs sources de revenus publicitaires ou autres.

Willgoto, avril 2014.


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